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Gestion de crise n’est pas gestion de la réputation


Il y a quelques semaines, notre tweetchat « Communication corporate et gestion de la réputation 2.0 » avait révélé une forte corrélation dans l’esprit des entreprises entre gestion de la réputation et gestion de crise.

Ou plutôt un faible intérêt pour la réputation en dehors du contexte d’une menace. Une révélation préoccupante mais sans surprise si l’on considère l’aura plutôt floue (et bien difficile à exploiter concrètement) qui accompagne le concept pourtant simple de réputation.

Portrait Warren Buffet auteur de "il faut 20 ans pour construire une réputation et seulement 5 minutes pour la détruire"

Warren Buffet

Au panthéon des aphorismes réputationnels, citons le « 20 ans sont nécessaires pour construire une réputation et seulement 5 minutes pour la détruire. Si vous y réfléchissez, vous agirez différemment » de Warren Buffet.

Une réflexion célèbre à en friser le Pavlovien et dont le principal mérite est de mettre en avant la construction de la réputation mais qui finalement apporte peu d’eau aux moulins des entreprises soucieuses de matriser le concept au jour le jour pour améliorer leur performance. Et à laquelle je préfère largement celle d’Alan Greenspan, l’ancien président de la réserve fédérale américaine :

« Dans un système de marché basé sur la confiance, la réputation a une forte valeur économique. »

Traduction : Si les divers constituants de l’environnement marché de votre entreprise ont confiance en elle, elle prospèrera. Et inversement.

Cette approche me semble beaucoup plus pragmatique. Alors que la réputation peut parfois apparaître comme un concept parapluie regroupant sous des frontières nébuleuses un ensemble de pratiques en apparence dé-corrélées (RSE, qualité produit, communication, veille Internet, gestion d’image, …) la confiance est une notion bien plus intuitive véhiculant des règles de comportement applicables simplement à tous les rouages internes.

Et surtout, elle s’applique aux entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs. Que vous soyez un tout jeune plombier de quartier, une PME de 300 employés du domaine de la santé ou un grand groupe multinational d’un secteur à risque, chercher à créer sur le long-terme une relation de confiance avec vos parties prenantes (respectivement :

  • Vos 12 clients actuels, votre banque et vos fournisseurs
  • Vos clients, les médias, les élus locaux, vos franchisés éventuels, vos partenaires …
  • Vos millions de clients, les communautés locales que vous impactez, les ONG, les autorités religieuses des différentes régions dans lesquelles vous êtes présent, les gouvernements, les analystes, les agences de notation, les investisseurs, les médias …

par exemple) devient une évidence et le fait de ne vous préoccuper de cette confiance que lorsqu’elle est mise en péril sur un réseau social vous apparaît évidemment comme une bien dangereuse ineptie.

Merci Alan, donc🙂 Mais pour aller plus loin, nous venons de publier un article décrivant les aspects – liés à la communication – de la gestion de la réputation. Je vous invite à lire cet article qui décrit :

  • L’impact financiers de la gestion de la réputation
  • Les distinctions entre notoriété, image et réputation
  • Les meilleures pratiques de communication pour la construction de la confiance

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Classé dans :Communication, Opinion

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