Pour que chaque entreprise devienne un média efficace

Le rôle des employés ambassadeurs sociaux


Que ce soit sur Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, Google+, FourSquare, Quora, Instagram, Tumblr ou StumbleUpon, il est extrêmement improbable que votre entreprise ne puisse pas profiter d’une présence active sur un ou plusieurs médias sociaux. Et ce, quelle que soit votre activité, votre secteur ou votre taille. Les usages sont aujourd’hui tellement variés qu’il est impossible d’en dresser complètement la liste mais voici quelques uns parmi les plus intéressants:

  • Un canal de vente très spécialisé, comme Dell l’a fait sur Twitter pour des produits "promotionnels"
  • Un focus group, comme Dell sur IdeaStorm ou d’autres sur Pinterest
  • Du suivi client remplaçant ou complétant les canaux de SAV traditionnels
  • De la gestion de crise – qui suppose des relations préalables avec sa communauté – comme Quick l’an dernier
  • Des jeux et concours, toujours intéressants, même si certains en abusent et si c’est une pratique potentiellement très dangereuse sur Facebook

Mais deux obstacles se mettent en travers du chemin des responsables de la communication et du marketing souhaitant s’aventurer dans cette direction :

  1. Comment intégrer ces médias dans un plan plus large ? Des réponses à cette question sont données dans nos livres blancs Communiquer Visiblement sur Internet et #RP2.0.
  2. Où trouver les ressources nécessaires ? L’infographie ci-dessous apporte quelques éclairages intéressants

Exploitez mieux vos ressources internes

Ne soyons pas naïf. L’expertise d’une bonne agence est irremplaçable pour créer une stratégie sociale en accord avec votre activité et vos objectifs. Mais pour stimuler l’engagement au quotidien, personne n’est mieux placé que vos propres employés. Le point crucial pour profiter cette ressource déjà présente en interne et connaissant mieux que quiconque votre activité et vos valeurs est la formation.

Explications sous l’infographie.

D’abord, quelques statistiques. Selon Mindflash, 48% des responsables financiers voient les médias sociaux comme une composante importate du marketing et 53% augmenteront les budgets dédiés. Et de nombreuses entreprises trouvent en leurs employés une source importante d’ambassadeurs pour les représenter sur les médias sociaux. Pour organiser les plus efficacement possible la formation, Mindflash classe les employés en 5 niveaux de familiarité avec les médias sociaux et adapte leur formation en conséquence :

  • Ceux pour qui cette technologie est une seconde nature. Focalisez leur formation sur les objectifs de l’entreprise et la mesure des résultats.
  • Ceux qui s’y sont formé plus sur le tard. Expliquez quels réseaux seront utilisés et quelles sont les meilleurs pratiques d’engagement sur ces réseaux.
  • Les réticents, qui connaissent les grands noms mais ne les utilisent pas personnellement : Montrez quelques usages avancés des médias sociaux qu’ils connaissent déjà et initiez-les à d’autres
  • Les objecteurs, qui s’opposent à leur utilisation : ouvrez leur les yeux sur le monde et comment les entreprises profitent de ces nouveaux médias
  • Les débutants : fournissez leur les bases de l’utilisation des médias choisis par l’entreprise

Mon avis : Ce que l’infographie n’explique pas, c’est que tous ces types d’employés ne seront pas appelés à représenter publiquement l’entreprise. Mais la grande valeur de l’approche est d’apporter à tous une connaissance accrue de ces médias, qui font aujourd’hui partie de la stratégie d’entreprise et ce quelque soit le point de vue de chacun sur le sujet. Les entreprises doivent beaucoup plus collaborer en interne que par le passé, particulièrement pour faire face à des sources d’informations et d’influence aussi variées, et tout le monde doit être sur le pont ou, tout au moins ne pas faire entrave par méconnaissance ou mauvaise volonté.

Risques liés aux usages personnels

Point suivant : protéger la réputation de l’entreprise contre des écarts de conduites à titre privé. Votre community manager préféré aura beau être une star aux heures de bureau, votre réputation souffrira d’autant plus si son comportement public se dégrade en soirée. Mindflash cite 4 points importants à faire figurer dans un guide de bonne conduite:

  • Préciser les situations dans lesquelles un employé peut ou non parler au nom de la société. Une promotion d’un produit n’est pas une gestion de crise et les responsabilités de chacun doivent être claires dans tous les cas de figure.
  • Fournir des exemples concrets de ce qui ne sera pas toléré et peut constituer une faute professionnelle.
  • Êtres précis sur la nature des informations que chaque employé peut ou non révéler. Une discussion entre amis ne devrait probablement pas se terminer en analyse financière des résultats du quarter ou d’un plan d’acquisition pas encore officiel ;)
  • Expliquer la nécessité de toujours avertir si l’on parle au nom de l’entreprise ou à titre privé. Ex: sur un compte personnel, "ces tweets sont mon opinion personnelle et n’engagent que moi".

Que ces dérapages potentiels vous effraient ou non, ils ne doivent pas vous empêcher de vous rendre visible là où se trouvent vos clients : sur les médias sociaux. D’une part, les autruches ne préviennent pas les ennuis en se cachant dans le sable et d’autre part, il suffit d’un document d’une page pour éliminer la plus grande partie des risques. La vraie faute professionnelle aujourd’hui, c’est plus souvent d’empêcher sa société de se développer naturellement là où se situe son public.

Mindflash finit sur une dernière statistique : 76% des entreprises n’ont pas mis en place un tel dispositif de formation. Avec ces informations, vous voyez maintenant que c’est l’affaire de quelques heures pour plus de sécurité et plus performance.

Et vous ? Quelle est votre politique interne au sujet des médias sociaux ?

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Classé dans :Communication, Marketing, Réseaux Sociaux

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